Le Premier ministre a souhaité que soit élaborée une charte générique de l’accueil des usagers destinée à tous les services administratifs de l’Etat accueillant du public.
L’intérêt d’une charte générique consiste à donner à tous ses services une ambition partagée afin, d’une part, de mettre en cohérence les initiatives menées dans les différents services et, d’autre part, de créer une dynamique dans toutes les administrations.
Un cadre générique interministériel
Pour un meilleur accueil dans les services de l’Etat, la Charte définit 5 engagements obligatoires que devront respecter toutes les administrations :
1- faciliter l’accès des usagers dans les services
2- assurer un accueil attentif et courtois
3- apporter une réponse compréhensible aux demandes et dans un délai annoncé
4- apporter une réponse systématique aux réclamations
5- recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Dans chaque rubrique, des engagements optionnels peuvent être pris par les différentes administrations, qui peuvent également ajouter des engagements spécifiques relatifs à certaines prestations.
Des déclinaisons ministérielles
Les instructions données par les différents ministères pourront ajouter des engagements de qualité plus exigeants que ceux du cadre générique.
Des déclinaisons locales
A partir du cadre générique interministériel et des instructions ministérielles, chaque service définit à son tour un ensemble d’engagements précis et concrets pour son secteur.
La Charte Marianne est applicable dans les services déconcentrés de l’Etat recevant du public et les juridictions dès le 3 janvier 2005.
